有人问:这个博客为什么没有留言本?我回答:这是我最后一块静土,我只想表达而已.
交互设计实用指南系列-帮助体系的交互设计
作者:admin 日期:2009-12-04
《交互设计实用指南》之帮助体系的交互设计
说到互联网产品中的帮助体系，大家都很熟悉，常用的帮助体系就是一个帮助中心，罗列问题和答案，然后给用户一些通道，似乎这样就足够解决用户的问题了。读了淘宝UED出的《交互设计实用指南》之后，你会发现不是这么简单的，《交互设计实用指南》告诉了我们互联网产品的帮助体系如何进行交互设计。
我整理了《交互设计实用指南》中帮助相关的交互设计要点，与大家共享。
在作好帮助体系的交互设计之前，首先要明确目标，帮助体系的主要目标是解决用户的问题，让用户更方便的完成使用流程。所以我们所有的设计不能背离或严重偏离最终的目标。帮助体系的交互设计要注意以下几点：
１.亲和简练
帮助体系的表现形式最基础的是文字和图片，涉及到文案的交互设计都应该注意简洁自然，指南的其他章节有详细说明，在此我不作赘述。总之，语言要亲和，简练。不能罗罗嗦嗦的一大串，还都是拗口的专业性语言，用户看不懂的帮助就是失败的帮助。
２.及时出现
帮助体系的存在就是为了解决问题的，在用户遇到问题的时候，应该及时的出现在他的眼前。
案例：
a.某链接后面跟一个"?",点击可以到达相关页面获得帮助。
b.搜索失败页面，给出相关可能的帮助性解答，并给出其他提示性建议，或者其他出口。
以上的两种案例部分网站经常用到，稍加注意的人都不会陌生。如果用户遇到问题了，找不到帮助性的提示，也找不到帮助中心的入口，或者找到帮助中心了，怎么也找不到相关问题的解决办法，这样的帮助对用户来说就没有意义。这种情况目前很多网站的帮助体系都有存在。
３.逻辑清晰
帮助中心的构建，需要清晰的条理，结构严谨，这样用户查找起来非常方便。比如支付宝的帮助中心，个人认为比较不错，分类明晰，条理清楚，并模拟一般用户的操作，前后有序，主次分明。一般用户的问题都能找得到答案，并能看得明白，是相对比较成熟的帮助中心。
４.功能齐备
帮助体系需要具备哪些功能？
第一，新手帮助。包括面向新用户（入门问题）和面向老用户（遇到刚推出的新产品产生的问题），帮助体系里一定要有这个功能。有少部分网站认为自己的用户都非常成熟，为了帮助系统的简洁，入门级的问题都没有列出。殊不知这么作加大了用户的学习成本，会导致部分新用户的流失。
第二，防错机制。在用户操作有异常（有可能出错）的时候，给予提示，不要等到用户全部操作完成之后一次性给予提示，让他重来，这样会严重挫伤用户的积极性，极可能导致用户在流程完成之前离开。万一出错了，也要给出合理的建议和出口。不能一句“对不起，你出错了！”就完事。目前很多网站都存在这种情况。
5.遵守规则
a.不抵触 帮助中的说明不能和现有的操作相抵触，保持一致性，帮助中心的是要用户看了就可以通过学习解决问题的。不能像某些IDC（名词含义不懂的请搜索）的帮助中心一样，动不动就“请联系客服电话”或"请联系工作人员"。这些是超脱帮助中心之外的解决方法，写在帮助中心里的方法应该是能引导用户解决问题的方法。如果确实需要人工服务，就不要把这些问题写在帮助中心里，只用一句“其他问题请联系客服”就行了。
b.不过时 帮助体系应该“与时俱进”，产品更新或升级后，旧的帮助应该及时更新
c.不误导 帮助体系应该明确有效，不能一个问题有N种解决方案并存，只需要把最简单常用的两三种方案列出即可。太多的解决方案反而会误导用户，以为这个问题很复杂。
６.重点突出
帮助中心里一定有常见的问题和重要的问题，应该把常见的和重要的问题挑出来，重点列出，快速引导，直达答案。不能放一棵大树，让用户去数树枝。用户的时间和精力都不能浪费，否则由帮助造成不良的体验会给产品的整体体验带来严重的影响。
７.注重反馈
有些问题是用户遇到，而帮助体系里没有列出的，需要有一个反馈机制，让用户把问题说出来。淘宝的帮助中心就注意到这一点，每条帮助后面都有一个反馈机制，让用户帮我们改进帮助体系。
８.形式灵活
常用的帮助体系一般由文字和图片来构建。但有些问题没有办法一段话几张图能讲明白的。我们设计帮助体系的时候要注意形式灵活，针对不同的问题选择不同的表现形式，比如用FLASH，或者视频，有些可能需要语音帮助，甚至是智能机器人，让用户在乐趣中寻找答案。比较复杂的流程，问题就更千奇百怪了，在线客服等软件的出现又会帮助体系的设计打开了新的局面，当然也打开了一片市场。
以上是我基于《交互设计实用指南》的设计思想，对帮助体系交互设计的一些总结。我相信，只要注意到上面的八个要点，帮助体系的交互设计就可以作得相对完善。欢迎大家指正。
说到互联网产品中的帮助体系，大家都很熟悉，常用的帮助体系就是一个帮助中心，罗列问题和答案，然后给用户一些通道，似乎这样就足够解决用户的问题了。读了淘宝UED出的《交互设计实用指南》之后，你会发现不是这么简单的，《交互设计实用指南》告诉了我们互联网产品的帮助体系如何进行交互设计。
我整理了《交互设计实用指南》中帮助相关的交互设计要点，与大家共享。
在作好帮助体系的交互设计之前，首先要明确目标，帮助体系的主要目标是解决用户的问题，让用户更方便的完成使用流程。所以我们所有的设计不能背离或严重偏离最终的目标。帮助体系的交互设计要注意以下几点：
１.亲和简练
帮助体系的表现形式最基础的是文字和图片，涉及到文案的交互设计都应该注意简洁自然，指南的其他章节有详细说明，在此我不作赘述。总之，语言要亲和，简练。不能罗罗嗦嗦的一大串，还都是拗口的专业性语言，用户看不懂的帮助就是失败的帮助。
２.及时出现
帮助体系的存在就是为了解决问题的，在用户遇到问题的时候，应该及时的出现在他的眼前。
案例：
a.某链接后面跟一个"?",点击可以到达相关页面获得帮助。
b.搜索失败页面，给出相关可能的帮助性解答，并给出其他提示性建议，或者其他出口。
以上的两种案例部分网站经常用到，稍加注意的人都不会陌生。如果用户遇到问题了，找不到帮助性的提示，也找不到帮助中心的入口，或者找到帮助中心了，怎么也找不到相关问题的解决办法，这样的帮助对用户来说就没有意义。这种情况目前很多网站的帮助体系都有存在。
３.逻辑清晰
帮助中心的构建，需要清晰的条理，结构严谨，这样用户查找起来非常方便。比如支付宝的帮助中心，个人认为比较不错，分类明晰，条理清楚，并模拟一般用户的操作，前后有序，主次分明。一般用户的问题都能找得到答案，并能看得明白，是相对比较成熟的帮助中心。
４.功能齐备
帮助体系需要具备哪些功能？
第一，新手帮助。包括面向新用户（入门问题）和面向老用户（遇到刚推出的新产品产生的问题），帮助体系里一定要有这个功能。有少部分网站认为自己的用户都非常成熟，为了帮助系统的简洁，入门级的问题都没有列出。殊不知这么作加大了用户的学习成本，会导致部分新用户的流失。
第二，防错机制。在用户操作有异常（有可能出错）的时候，给予提示，不要等到用户全部操作完成之后一次性给予提示，让他重来，这样会严重挫伤用户的积极性，极可能导致用户在流程完成之前离开。万一出错了，也要给出合理的建议和出口。不能一句“对不起，你出错了！”就完事。目前很多网站都存在这种情况。
5.遵守规则
a.不抵触 帮助中的说明不能和现有的操作相抵触，保持一致性，帮助中心的是要用户看了就可以通过学习解决问题的。不能像某些IDC（名词含义不懂的请搜索）的帮助中心一样，动不动就“请联系客服电话”或"请联系工作人员"。这些是超脱帮助中心之外的解决方法，写在帮助中心里的方法应该是能引导用户解决问题的方法。如果确实需要人工服务，就不要把这些问题写在帮助中心里，只用一句“其他问题请联系客服”就行了。
b.不过时 帮助体系应该“与时俱进”，产品更新或升级后，旧的帮助应该及时更新
c.不误导 帮助体系应该明确有效，不能一个问题有N种解决方案并存，只需要把最简单常用的两三种方案列出即可。太多的解决方案反而会误导用户，以为这个问题很复杂。
６.重点突出
帮助中心里一定有常见的问题和重要的问题，应该把常见的和重要的问题挑出来，重点列出，快速引导，直达答案。不能放一棵大树，让用户去数树枝。用户的时间和精力都不能浪费，否则由帮助造成不良的体验会给产品的整体体验带来严重的影响。
７.注重反馈
有些问题是用户遇到，而帮助体系里没有列出的，需要有一个反馈机制，让用户把问题说出来。淘宝的帮助中心就注意到这一点，每条帮助后面都有一个反馈机制，让用户帮我们改进帮助体系。
８.形式灵活
常用的帮助体系一般由文字和图片来构建。但有些问题没有办法一段话几张图能讲明白的。我们设计帮助体系的时候要注意形式灵活，针对不同的问题选择不同的表现形式，比如用FLASH，或者视频，有些可能需要语音帮助，甚至是智能机器人，让用户在乐趣中寻找答案。比较复杂的流程，问题就更千奇百怪了，在线客服等软件的出现又会帮助体系的设计打开了新的局面，当然也打开了一片市场。
以上是我基于《交互设计实用指南》的设计思想，对帮助体系交互设计的一些总结。我相信，只要注意到上面的八个要点，帮助体系的交互设计就可以作得相对完善。欢迎大家指正。
- 1
